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Desde la cama plana a la digitalización de gran volumen: la evolución de la gestión de documentos en Gore Mutual Insurance

Como en todas las compañías de seguros, el trabajo en Gore Mutual consistía, tradicionalmente, en grandes cantidades de papel. Había contratos, pólizas, solicitudes, formularios de reclamación de varias partes, etc. con los que tratar, hacer referencia y almacenar; a menudo durante la duración de la póliza de seguro. Después de utilizar durante décadas un sistema de acceso y archivado basado en papel, la empresa se embarcó en una transición gradual y ordenada hacia la solución de administración de documentos en formato electrónico en 2001. Primero adquirieron scanners de cama plana y ahora hay dos scanners i620 de KODAK, junto con una solución de gestión del contenido de la empresa modular que ha crecido con las necesidades de la empresa.

Una evolución ordenada hacia la gestión de registros electrónicos

Con aproximadamente 300 personas de personal en dos delegaciones principales en Canadá y más de 300 agentes independientes en todo el país que representan y venden sus productos de seguros, Gore Mutual Insurance debe manejar una gran cantidad de fuentes de documentación relacionada con el negocio. Con sede en Cambridge (Ontario), a unos 80 km al suroeste de Toronto, y fundada en 1839, Gore es la compañía de seguros de accidentes y de bienes más antigua de Canadá que ofrece gamas completas de productos de seguros comerciales y personales.

Vicky Cole, ahora responsable de Servicios de documentos, trabajó en este departamento cuando se implementaron las imágenes electrónicas por primera vez. Recuerda: “Comenzamos introduciendo la gestión de documentos departamento por departamento. Empezando por el departamento de líneas personales, iniciamos un flujo de trabajo duplicado que era paralelo a nuestros procesos basados en papel. Poco a poco agregamos el departamento comercial y las oficinas satélite; a continuación, reclamaciones, seguido de cuentas por pagar.” Este proceso llevó unos cinco años y reemplazó al personal de "corredores de archivos”.

Afirma: “Solíamos tener a estos corredores en cada planta y a tres más en la sala de correo. Estas personas encontraban y transportaban entre 50 y 60 archivos activos al día entre departamentos. A menudo un asegurador, por ejemplo, guardaba un archivo en su escritorio hasta que se finalizaba la póliza, así que muchas veces no sabíamos dónde encontrar un archivo.”

Para proporcionar un servicio superior a los agentes, al personal interno y a los clientes, Gore trabajó con Microdea, un proveedor de tecnologías avanzadas de gestión de documentos, flujos de trabajo y procesos con sede en Richmond Hill, un barrio residencial de Toronto. La solución Synergize de Microdea proporciona a las partes interesadas de Gore Mutual una manera progresiva de mejorar el servicio al cliente, optimizar los procesos del negocio y reducir los costes operativos.

Los scanners i620 de KODAK garantizan el tiempo de actividad productivo

Microdea recomendó los scanners i620 de KODAK a Gore Mutual, y Cole afirma que la parte de captura de front end de su proceso funciona casi a la perfección. Resalta: “Recibimos una gran cantidad de documentos de varias partes, formularios NCR y similares, y los scanners i620 de KODAK los procesa de maravilla.

El atasco y la alimentación doble son problemas que rara vez encontramos. Por ejemplo, en el pasado, tuvimos problemas con otros scanners con el papel cebolla. Ahora se digitaliza sin problemas. Es importante para nosotros ser productivos y el tiempo de inactividad prácticamente no existe con los scanners de KODAK.”

Los agentes a menudo visitan la sede de Gore en Cambridge y hablan sobre los sistemas de gestión de documentos con Cole, quien les recomienda los scanners de KODAK como parte integral de la solución. “Les digo que las imágenes de los documentos que digitalizamos a menudo parecen mejores que los originales en términos de contraste y legibilidad. Los colores son claros y nítidos, y al contrario que el papel, la densidad del texto en una imagen digital no se decolorará”, afirma. Los operadores de los scanners de Gore están orgullosos de los scanners i620 de KODAK, ya que encuentran la interfaz de usuario muy fácil de usar e intuitiva.

Gore Mutual digitalizó sus documentos anteriores mediante un acuerdo de subcontratación. Cuando se seleccionó el proveedor, a Cole le tranquilizó saber que estos miles de registros importantes los capturarían los scanners de Kodak (y así fue), lo que dio como resultado una calidad de imagen excepcional.

Una manera más barata, segura y rápida de hacer negocios

En la actualidad, a través de varios módulos de la solución Synergize, el personal del servicio al cliente de Gore Mutual puede responder de manera rápida y con conocimiento a las preguntas del agente y el cliente, gracias a este sistema centralizado. Cole afirma: “Los agentes ya no tienen que esperar dos o tres días para recibir una copia en papel. Para nosotros, la satisfacción y el servicio al cliente son siempre una prioridad".

El departamento de reclamaciones procesa varios documentos simultáneamente, lo que mejora el flujo de trabajo y garantiza su integridad. Los examinadores de las reclamaciones, gracias al acceso en tiempo real a los datos del cliente, pueden responder con la velocidad y precisión que espera el cliente.

El sistema también proporciona seguridad y tranquilidad. Cole declara: “Si, por ejemplo, se produjese un incendio en uno de nuestros agentes, podríamos restablecer los archivos importantes en 90 minutos”.

Cuando los registros en papel y electrónicos llegan a Gore, normalmente se les indexa por un número de póliza y se guardan como archivos TIF, PDF o documentos de Microsoft Word. Con fines documentales, también se archivan imágenes JPEG y archivos de vídeo. Cole calcula que el 30 % de los archivos todavía se originan en papel, mientras que el resto llegan en formato electrónico.

La documentación se conserva en el sistema electrónico durante la duración de cada póliza. El equipo de Gore garantiza el cumplimiento normativo en el sistema, al encargarse de realizar el inventario de documentos en el sistema, la correcta destrucción de documentos, el flujo de trabajo (el seguimiento de los documentos por su recorrido en la empresa) y otros aspectos clave. También hay un depósito electrónico seguro para salvaguardar y tener copia de seguridad de todos los documentos.

El ahorro que los scanners de KODAK y su sistema ECM proporcionan a Gore viene de varias maneras. Cole afirma que la impresión de documentos se ha reducido notablemente en sus oficinas y en las de sus agentes, ya que la gente sabe que puede entrar y encontrar un documento fácilmente sin la necesidad de una copia en papel. Se ha reducido drásticamente el tiempo dedicado a la búsqueda de archivos. Y ya no existe la preocupación de extraviar o perder los archivos en papel.

Cole resalta: “Hemos sido capaces de utilizar productivamente el espacio que se dedicaba al almacenamiento de archivos”. Hemos duplicado nuestro volumen de negocio en los últimos cinco años y todavía no hemos tenido que añadir personal nuevo a la sala de correo para que procese el volumen de trabajo. Se debe a nuestros scanners de KODAK y al sistema de gestión de documentos. Con una estructura basada en papel sería muy probable que necesitáramos 30 personas. En la actualidad contamos con 13 y el flujo de trabajo es altamente productivo.”