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Vom Flachbett zum High-Volume-Scannen: Die Entwicklung des Dokumentenmanagements bei Gore Mutual Insurance.

Wie bei allen Versicherungsgesellschaften fiel auch bei Gore Mutual branchenbedingt eine Menge Papier an. Da gab es Verträge, Versicherungspolicen, Anwendungen, mehrteilige Antragsformulare und vieles mehr, was ausgefüllt, verwaltet und oft bis zum Ablauf der Versicherungspolice aufbewahrt werden musste. Nach Jahren der papierbasierten Archivierung begann das Unternehmen 2001 mit der schrittweisen Umstellung auf ein elektronisches Dokumentenmanagementsystem. Zunächst wurden Flachbett-Scanner eingeführt, die heute durch zwei KODAK i620 Scanner und eine modulare ECM-Lösung (Enterprise Content Management), die den Unternehmensanforderungen entsprechend ausgeweitet wurde, ersetzt werden.

Ein geordneter Umstieg auf die elektronische Datenverwaltung

Mit etwa 300 Mitarbeitern an zwei Hauptstandorten in Kanada und weiteren über 300 unabhängigen Maklern, die über das Land verteilt die Versicherungsprodukte von Gore Mutual Insurance anbieten, muss die Versicherungsgesellschaft eine Menge verschiedener unternehmensspezifischer Dokumente bewältigen. Gore wurde 1839 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Cambridge, ON – etwa 80 km südwestlich von Toronto. Das Unternehmen ist Kanadas älteste Versicherungsgesellschaft im Bereich Sach- und Unfallversicherungen und bietet umfassende Versicherungsprodukte in diesen Bereichen an.

Vicky Cole, jetzt Manager im Bereich Document Services, arbeitete im Bereich Document Services, als der Einstieg in das elektronische Imaging begann. "Das Dokumentenmanagement wurde abteilungsweise umgestellt", erinnert sie sich. "Zunächst wurde in der Abteilung für Personenversicherungen ein elektronischer Workflow erstellt, der die papierbasierten Arbeitsabläufe widerspiegelte. Anschließend wurden der Bereich Sachversicherungen mit den angeschlossenen Büros, die Antragsbearbeitung und zuletzt die Buchhaltung umgestellt." Der komplette Umstellungsprozess dauerte etwa fünf Jahre. Dabei wurde eine Gruppe von Mitarbeitern, die sogenannten 'Aktensucher' ersetzt."

"Jede Etage hatte einen Aktensucher und drei weitere wurden zusätzlich in der Postabfertigung eingesetzt," berichtet sie. "Diese Mitarbeiter mussten pro Tag etwa 50 bis 60 aktive Schriftstücke bzw. Aktenvorgänge heraussuchen und in die zuständigen Abteilungen bringen. Es kam beispielsweise oft vor, dass Mitarbeiter oder Antragsprüfer Akten so lange auf ihrem Schreibtisch aufbewahrten, bis die Police ausgestellt wurde, sodass wir nicht immer sofort wussten, wo sich die jeweiligen Akten gerade befinden.”

Um Maklern, Mitarbeitern und Kunden einen besseren Kundenservice bereitstellen zu können, arbeitete Gore mit Microdea, einem Anbieter von modernen Technologien im Bereich Dokumenten- und Workflow-Management, zusammen. Microdea hat seinen Hauptsitz in Richmond Hill, einem Vorort von Toronto. Die Synergize-Lösung von Microdea ermöglichte Gore Mutual, den Kundenservice zu verbessern, alle Arbeitsprozesse zu optimieren und die Betriebskosten zu senken.

KODAK i620 Scanner gewährleisten produktive Betriebszeit

Microdea empfahl Gore Mutual den Erwerb von KODAK i620 Scannern und Cole bestätigt, dass die Dokumentenerfassung nahezu fehlerfrei arbeitet. "Wir erhalten viele mehrteilige Dokumente – Durchschläge und ähnliches – und die KODAK i620 Scanner können alle problemlos verarbeiten", berichtet sie.

"Papierstaus und Mehrfacheinzüge treten äußerst selten auf. Mit einigen anderen Scannermodellen hatten wir in der Vergangenheit beispielsweise Probleme bei der Verarbeitung von Durchschlagpapier. Das funktioniert jetzt problemlos. Die äußerst geringen Stillstandszeiten der KODAK Scanner gewährleisten die Produktivität, die für uns unerlässlich ist."

Am Hauptstandort von Gore in Cambridge erhält Cole oft Besuch von Versicherungsmaklern, die mit ihr über den Einsatz von Dokumentenmanagementsystemen diskutieren. Cole schlägt meist vor, KODAK Scanner in die jeweilige Lösung zu integrieren. „Ich erzähle Ihnen, dass die gescannten Dokumente oft besser aussehen als die Originale. Die Farben sind klar und frisch und der Text eines digitalen Bilds verblasst nicht im Lauf der Zeit“, sagt sie. Bei Gore ist man stolz auf seine KODAK i620 Scanner. Sie lassen über die intuitive Benutzeroberfläche leicht bedienen.

Gore Mutual vergab das Scannen seiner älteren Dokumente an ein externes Unternehmen. Bei der Auswahl des Unternehmens war sich Cole sicher, dass die tausenden von wichtigen Datensätzen mit Kodak Scannern erfasst würden, wodurch eine hervorragende Bildqualität erzielt wurde.

Geschäfte schneller, sicher und kostengünstiger tätigen

Dank des zentralen Systems und den verschiedenen Synergize-Modulen, können die Mitarbeiter des Kundenservices von Gore Mutual schneller und gezielter auf Makler- und Kundenanfragen reagieren. "Makler müssen nicht mehr zwei oder drei Tage auf eine Kopie warten", sagt Cole. "Kundenservice und Kundenzufriedenheit haben bei uns immer eine sehr hohe Priorität."

In der Abteilung für Antragsbearbeitung werden mehrere Dokumente gleichzeitig verarbeitet, wodurch der Workflow verbessert und die Vollständigkeit gewährleistet wird. Durch die Möglichkeit, in Echtzeit auf Kundendaten zuzugreifen, können Antragsprüfer die Anträge in der vom Kunden vorausgesetzten Geschwindigkeit und Genauigkeit bearbeiten.

Das System bietet zudem Sicherheit und Gelassenheit. "Wenn beispielsweise bei einem unserer Makler Daten durch Feuer zerstört würden, könnten wird die betreffenden Dateien innerhalb von 90 Minuten wiederherstellen", erklärt Cole.

Da bei Gore sowohl Datensätze in elektronischer als auch in Papierform eingehen, werden sie in der Regel mit der Versicherungsscheinnummer indiziert und als TIF-, PDF- oder Microsoft Word-Dateien gespeichert. Zu Dokumentationszwecken werden JPEG-Bilder und Video-Dateien ebenfalls archiviert. Cole schätzt, dass noch etwa 30% der Dokumente auf Papier entsteht, während der Rest elektronisch übertragen wird.

Die Dokumente werden bis zum Ablauf der jeweiligen Police auf dem elektronischen System gespeichert. Das Team von Gore versichert, dass das System bezüglich der Inventarisierung der Dokumente, dem ordnungsgemäßen Löschen von Dokumenten, dem Workflow (Rückverfolgung der Dokumente bei ihrem Weg durch das Unternehmen) und in anderen Schlüsselbereichen absolut zuverlässig ist. Es gibt zudem ein sicheres elektronisches Repository, in dem eine Sicherungskopie aller Dokumente erstellt wird.

Mit Hilfe der KODAK Scanner und dem ECM-System konnte Gore verschiedene Einsparungen erzielen. Cole berichtet, dass in den Büros und bei den Maklern viel weniger Dokumente ausgedruckt werden, da jeder weiß, dass er online auf jedes Dokument zugreifen kann. Es wird viel weniger Zeit für die Suche nach Dokumenten benötigt. Und man muss sich keine Sorgen mehr machen, dass ein Schriftstücke verlegt wurden oder verloren gegangen sind.

"Wir konnten Platz sinnvoll nutzen, der zuvor für die Archivierung von Akten benötigt wurde," fügt Cole hinzu. "In den letzten fünf Jahren hat sich unser Geschäftsvolumen verdoppelt. Trotzdem mussten wird keine neuen Mitarbeiter zur Postabfertigung und Bewältigung des erhöhten Dokumentenaufkommens einstellen. Dies haben wir unseren Kodak Scannern und dem Dokumentenmanagementsystem zu verdanken." Bei einer papierbasierten Lösung benötigten wir mindestens 30 Mitarbeiter. Heute haben wir 13 Mitarbeiter bei einem äußerst produktiven Workflow.”