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Des modules de numérisation à plat à la numérisation haut volume : évolution de la gestion documentaire chez Gore Mutual Insurance

Comme toutes les compagnies d'assurance, les activités de Gore Mutual entraînaient une consommation très importante de papier. Il y avait des contrats, des polices d'assurance, des demandes, des formulaires de déclaration en plusieurs exemplaires, etc. à traiter, à renvoyer et à stocker, souvent pendant toute la durée de la police d'assurance. Après des dizaines d'années d'utilisation d'un système d'accès et d'archivage papier, l'entreprise a engagé une transition graduelle et ordonnée vers une solution de gestion documentaire électronique en 2001. Nous possédions au départ des scanners avec module de numérisation à plat. Nous disposons aujourd'hui de deux scanners KODAK i620, ainsi que d'une solution de gestion de contenu d'entreprise modulaire qui s'est développée en fonction des besoins de l'entreprise.

Une évolution régulière vers la gestion électronique des enregistrements

Avec environ 300 employés répartis sur deux sites principaux au Canada et plus de 300 courtiers indépendants dans tout le pays qui représentent et vendent ses produits d'assurance, Gore Mutual Insurance doit gérer un très grand nombre de sources de documentation professionnelle. Basée à Cambridge, Ontario, à 80 kms au sud-est de Toronto, et fondée en 1839, Gore est la plus ancienne compagnie d'assurance de biens et contre les accidents du Canada. Elle propose des gammes complètes de produits d'assurance personnelle et commerciale.

Vicky Cole, actuellement Directrice des services documentaires, travaillait au département des services documentaires lorsque la numérisation électronique a été initialement mise en œuvre. « Nous avons introduit progressivement la gestion documentaire département par département », se souvient-elle. « A partir des services aux particuliers, nous avons lancé un flux de production en miroir en parallèle de nos processus papier. Nous avons peu à peu ajouté le département commercial et les bureaux satellites, puis les déclarations, suivies des créances. » Ce processus a duré environ cinq ans et a remplacé un personnel de « coursiers de fichiers ». »

« Ces coursiers se trouvaient à chaque étage et trois de plus se trouvaient au service courrier », explique-t-elle. « Ces individus recherchaient et transportaient 50 à 60 fichiers actifs par jour entre les départements. Très souvent, un courtier, par exemple, conservait un fichier sur son bureau jusqu'au terme de la police et nous ne savions pas toujours où le trouver. »

Afin d'offrir un service clientèle optimal aux courtiers, au personnel interne et aux clients, Gore a travaillé avec Microdea, un fournisseur de technologies avancées de gestion de processus, de flux de production et de documents basé à Richmond Hill, dans la banlieue de Toronto. La solution Synergize de Microdea a fourni aux parties prenantes de Gore Mutual un moyen évolutif d'améliorer le service clientèle, d'optimiser les processus métier et de réduire les coûts d'exploitation.

Les scanners KODAK i620 garantissent un temps de fonctionnement productif

Microdea a recommandé les scanners KODAK i620 à Gore Mutual. Vicky Cole déclare que la partie dédiée à la capture frontale du processus fonctionne sans problème. « Nous recevons une grande quantité de documents en plusieurs exemplaires (formulaires autocopiants et équivalents) et les scanners KODAK i620 les traitent à merveille, » constate-t-elle.

« Les bourrages papier et les doubles alimentations sont des problèmes que nous rencontrons rarement. Nous avons rencontré quelques problèmes avec d'autres scanners dans le passé, avec du papier pelure par exemple. Nous pouvons désormais numériser parfaitement ce type de papier. Il est essentiel pour nous d'être productifs et notre temps d'arrêt avec les scanners KODAK est quasi-inexistant. »

Les courtiers se rendent souvent au siège de Gore à Cambridge et discutent des systèmes de gestion documentaire avec Vicky Cole, qui suggère souvent les scanners KODAK comme partie intégrante d'une solution. « Je leur explique que les images des documents que nous numérisons présentent souvent une qualité supérieure à celle des originaux en termes de contraste et de lisibilité. Les couleurs sont claires et vives et, contrairement au papier, la densité du texte ne faiblira pas au fil du temps sur une image numérique », explique-t-elle. Chez Gore, les opérateurs des scanners aiment beaucoup les scanners KODAK i620 et trouvent l'interface très conviviale et intuitive.

Gore Mutual a numérisé tous ses documents existants via un dispositif d'externalisation. Au moment du choix du fournisseur, Vicky Cole a été rassurée d'apprendre que ces milliers d'enregistrements importants seraient capturés par les scanners Kodak (et ce fut le cas), offrant une qualité d'image tout aussi exceptionnelle.

Une façon plus rapide, plus sûre et plus économique de travailler

Aujourd'hui, plusieurs modules de la solution Synergize permettent au personnel du service client de Gore Mutual de répondre rapidement et efficacement aux demandes des courtiers et des clients, grâce à ce système centralisé. « Les courtiers n'ont plus besoin d'attendre deux ou trois jours pour recevoir un exemplaire papier », explique Vicky Cole. « Le service et la satisfaction client constituent pour nous une préoccupation principale constante. »

Le département des réclamations traite simultanément plusieurs documents, ce qui améliore le flux de production et garantit sa bonne réalisation. L'accès en temps réel aux données des clients permet aux examinateurs des réclamations de répondre avec la rapidité et la précision que les clients attendent.

Le système assure également sécurité et tranquillité d'esprit. « Si un incendie se déclarait chez l'un de nos courtiers, par exemple, nous pourrions restaurer ses fichiers pertinents en 90 minutes », explique Vicky Cole.

Lorsque des enregistrements électroniques et papier arrivent chez Gore, ils sont généralement indexés en fonction du numéro de police et enregistrés sous forme de fichiers TIFF, PDF ou de documents Microsoft Word. A des fins de documentation, les images JPEG et les fichiers vidéo sont également archivés. Vicky Cole estime que près de 30 % des fichiers voient encore le jour au format papier, alors que le pourcentage restant arrive au format électronique.

La documentation est conservée dans le système électronique pendant toute la durée de chaque police d'assurance. L'équipe de Gore assure la mise en conformité dans tout le système, réalisant l'inventaire des documents dans le système, la destruction de documents papier, le flux de production (suivi des documents à mesure qu'ils progressent dans la compagnie) et d'autres opérations clés. Un référentiel électronique sécurisé a également été mis en place pour protéger et sauvegarder tous les documents.

Grâce aux scanners KODAK et à son système ECM, Gore réalise des économies de diverses manières. Vicky Cole explique que l'impression de documents a été considérablement réduite dans les locaux de la compagnie et chez ses courtiers, puisque les gens savent qu'ils peuvent entrer et trouver facilement un document sans avoir besoin d'un exemplaire papier. La durée de recherche des fichiers a été considérablement réduite. En outre, il n'est plus nécessaire de s'inquiéter de la perte ou du rangement inadéquat des fichiers papier.

« Nous avons pu utiliser efficacement l'espace auparavant dédié au stockage de fichiers » indique Vicky Cole. « Nous avons doublé notre activité au cours des 5 dernières années, sans pour autant ajouter du personnel au service courrier afin de traiter le volume de travail. C'est à nos scanners KODAK et à notre système de gestion documentaire que nous le devons. » Avec une structure basée sur le papier, nous aurions facilement besoin de 30 personnes. Aujourd'hui, nous sommes 13 et le flux de production est extrêmement efficace. »